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服务规范是酒店日常经营管理的核心

来源:桂林天湖酒店

编辑:卢哲云

时间:2009-10-30

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——天湖酒店形象识别系统编写工作“服务规范”心得

根据集团酒店酒店学问建设的部署和要求,桂林天湖宾馆负责酒店形象识别系统CIS中行为识别(BI)的“服务规范篇”初稿。我有幸参与了其中的编写工作。经过一个多月的查阅资料、编纲立目、征求意见、考察学习、修改完善,从中体会到酒店服务规范的重要性。

服务规范的精髓和作用。

随着中国经济的腾飞, “服务”已成为当今社会第三产业的一个主要产品。酒店作为以服务为主体的产业,正面临着更加严峻的挑战。随着物质生活水平的提高,人们更加注重具有个性化和人情味的服务,对服务的体验要求越来越强烈。酒店的竞争已经由价格逐渐转移到对客户的争夺,客户服务已经成为主宰酒店生死存亡的重要指标。

服务是未来市场的利润,是树立品牌的捷径,越来越多的酒店把“服务规范”看成百年日常管理的核心内容。服务规范是从关注客户感受开始,用客户最喜欢的方式提供服务,用客户体验创造相传的口碑。对酒店组织层面的作用则是通过规范化的服务,奠定各工作流程和标准管理基础,消除服务环节中的盲点和脱节,实现酒店价值的转化,以获得更多的市场份额。

二、建立服务规范要以“科学、实用、操作性强”为原则

服务规范应当怎样编写才能使天湖酒店系列的服务达到较高的水平,适应酒店业发展的需要?怎样才能方便天湖系列各酒店“拿来即用”、“改了能用”、“易于套用”?无论档次高低、规模大小、经营形式都方便进行适合于本酒店的个性化使用?对于这些问题,我认为服务的规范化,应体现在普遍适用性和最优性上,不是只适用于一时一地一事,而是适用于各时各地各事,不能随便采用一种流程和具体方法,而是要求和引导员工采取最好路径,掌握正确做事的流程和管理制度。

服务规范化意味着管理者对随意管理和单凭经验管理的扬弃,以“科学、实用、操作性强”为原则,减少无效劳动,解放常规事务。服务规范的可操作性也体现在一系列指引员工思维和操作的流程上,当员工将规范服务化为一种习惯后,就会减少岗位之间的摩擦、推诿和扯皮,从而增强酒店的实行力。

三、服务规范事关全酒店全局。

大家必须建立这样的观念:服务规范就是全员参与为客户提供的统一行为。酒店人人都是服务员,环环都是服务链。

服务规范在满足客户需要的同时还要满足员工的需要。酒店服务无处不在,特别是由那些与客户发生直接服务关系的一线员工。而一线员工的行为又具有一定程度的自主性,这两个因素共同作用导致员工在行为、能力、态度等方面发生不同程度的变化,这些变化在一定程度上又反过来影响员工理解和推行服务规范。各级管理人员和职能部门一定要牢固树立一切为一线服务,一切为员工服务的思想,把服务规范转化为全体员工的自觉行动,全面提升酒店的核心竞争力。

只有全体员工团结一心,形成合力,真正把服务规范落到实处,通过不断地满足客户的需求赢得客户,赢得市场,才能打造天湖酒店的优质品牌。

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